Perlunya On Line Support

Masalah di lapangan sebenarnya bisa diantisipasi sejak awal seandainya kita memiliki persiapan yang cukup sebelumnya. Persiapan paling penting adalah pengetahuan tentang produk yang akan dipasang dan bagaimana cara mengoperasikannya. Persiapan yang matang, walaupun dilakukan cukup lama, jauh lebih baik ketimbang mengejar deadline proyek dengan langsung memasang alat di lapangan. Apa sebab? Tanpa persiapan matang, alih-alih mencapai target deadline, yang terjadi justru malah sebaliknya. Kita terjebak dalam masalah runyam, karena saking mengejar deadline sampai-sampai produk tidak sempat dikuasai dulu sebelumnya. 

Sebenarnya untuk menguasai satu produk Alarm ataupun CCTV tidak ada jalan lain, kecuali dengan membaca langsung buku manualnya dari awal hingga akhir. Namun sayang, kebanyakan buku manual ini ditulis dalam bahasa Inggris yang bagi kebanyakan orang malas untuk membacanya dari awal (termasuk kami sendiri!). Oleh sebab itu, upaya yang sering dilakukan Teknisi adalah "potong kompas", yaitu memasangnya langsung di lapangan sembari mencoba! 

Saat mencoba sendiri, adakalanya kita memerlukan nara sumber yang menjawab langsung terhadap masalah yang dihadapi tanpa menunggu lama. Apalagi jika proyek sudah mendekati deadline yang berimbas pada adanya penalti. Maka, dalam keadaan ini kecepatan jawaban dan solusi menjadi sesuatu yang sangat dinanti. Di titik inilah kita baru benar-benar menyadari betapa diperlukannya bagian On Line Support. 


Lantas, media apakah yang bisa dipakai? Sampai sejauh manakah  manfaatnya? Apakah sudah ada bukti empiris bahwa hal ini memang membantu? Simaklah uraian berikut ini.

On Line Support adalah bantuan teknis yang disediakan oleh banyak vendor melalui media online. Tergantung pada tingkat kredibilitas vendor, media yang bisa dimanfaatkan sebagai On Line Support diantaranya adalah:


1. Telepon Langsung (Direct Call)
Dengan menelepon langsung, kita bisa menanyakan perihal kesulitan kita dalam melakukan setting. Umumnya vendor menyediakan fasilitas direct call seperti ini dan jenis masalahpun bisa sangat beragam, mulai dari yang ringan sampai berat. Di sinilah seorang staf teknik dituntut agar menguasai semua permasalahan dari A sampai Z. Tentu saja sulit mencari orang yang "serba bisa" seperti itu, sehingga masalah yang ditanyakan belum tentu bisa terjawab dengan cepat dan akurat. Ini dikarenakan masalahnya mesti dirunut dulu dari awal dan ini memerlukan waktu percakapan telepon yang cukup lama. Oleh sebab itulah, maka direct call sebaiknya dilakukan untuk masalah yang tergolong ringan saja, sehingga tidak memboroskan pulsa, terlebih lagi untuk sambungan interlokal (SLJJ). Jikapun terpaksa dilakukan, utarakan dulu masalahnya secara detail, kemudian telepon diputus dulu sementara. Biarkanlah staf support berpikir sejenak untuk mencari jawabannya. Setelah itu baru dihubungi kembali. Paling tidak, ini akan menghemat pulsa percakapan secara signifikan.


2. SMS Center
SMS adalah aplikasi paling populer saat ini, karena harganya murah. Jika vendor menyediakan layanan support via SMS ini, maka kita bisa memanfaatkannya. Hanya saja untuk ponsel tipe lama, menyusun pertanyaan dengan mengetik karakter demi karakter, merupakan pekerjaan yang membosankan bagi teknisi lapangan. Oleh sebab itu, pertimbangkanlah kembali apakah cara ini cukup efektif atau tidak. Di sisi support sendiri hal ini tidak masalah. Dia bisa memakai software aplikasi, sehingga untuk me-reply SMS cukup dilakukan di depan PC saja (apalagi sekarang tersedia layanan SMS gratis dari GMail maupun Yahoo!).


3. Email
Saat ini email sudah menjadi bagian dari keseharian kita, sehingga otomatis bisa dimanfaatkan sebagai salah satu media online support yang efektif. Dalam email kita bisa menceritakan masalah secara rinci tanpa perlu percakapan lama yang kadangkala malah tidak nyambung dengan substansi masalahnya. Adanya fasilitas attachment akan menambah kegiatan online support menjadi lebih efektif. Namun, pertanyaannya adalah: seberapa cepat jawaban yang akan diterima? Hal ini tergantung dari kredibilitas vendor sendiri. Untuk jawaban cepat (quick response) email kurang efektif, tetapi untuk konsultasi sangat terasa efektivitasnya ketimbang bertelepon ria.


4. Messenger
Messenger atau chatting bisa menjadi media yang efektif, karena kita bisa berinteraksi langsung dengan nara sumber. Untuk itu kita bisa mencari aplikasi yang "populer" (semisal YM!) atau yang "enak dipakai" (semisal Skype).


5. Team Viewer
Aplikasi ini dipakai apabila kita menghendaki adanya online support yang bisa mengoperasikan PC kita dari jarak jauh. Dengan aplikasi ini, kita bisa meminta bantuan online support agar melakukan setting terhadap modem ADSL dari tempatnya untuk kepentingan koneksi DVR via Internet. 


6. Web Cam
Web Cam bisa menjadi solusi yang tepat saat kita memerlukan tampilan langsung, baik di sisi Client maupun di sisi Support. Saat ini aplikasi web camera cukup banyak, salah satunya yang populer adalah Skype. Melalui web cam kegiatan online support akan lebih hidup, karena bisa didapatkan tampilan langsung di kedua sisi. Kendala terbesarnya adalah soal kecepatan koneksi internet di kedua sisi (sisi Support dan sisi Client). Koneksi internet lambat akan membuat interaksi menjadi membosankan.


Kendati kita bisa memanfaatkan salah satu media di atas, namun sejauh pengamatan kami, media E-mail, Skype dan Team Viewer merupakan kombinasi yang benar-benar efektif dipakai sebagai Online Support. Tinggal pertanyaan yang tersisa adalah sampai sejauh manakah kontribusinya? Apakah sepadan dengan biaya internet yang dikeluarkan?